Traduction française fournie pour faciliter la lecture. La version anglaise de ce document est celle qui fait foi ; en cas de divergence entre les deux versions, c’est la version anglaise qui prévaut.
Nous souhaitons résoudre les problèmes de manière équitable et claire, sans vous rendre difficile l’exercice de vos droits.
1. Avant de déposer une réclamation formelle
Pour un problème technique ou de compte ordinaire, contactez d’abord support@eytak.com ou ouvrez un ticket de support dans le portail. De nombreux problèmes peuvent être résolus plus rapidement par le support habituel.
Vous n’êtes pas tenu de passer par le support informel avant de déposer une réclamation formelle lorsque la question est grave, urgente ou déjà non résolue.
2. Comment déposer une réclamation formelle
Envoyez votre réclamation par l’un des moyens suivants :
- par e-mail à
support@eytak.com, avec Formal Complaint (réclamation formelle) en objet ; - en ouvrant un ticket dans le portail et en l’identifiant comme réclamation formelle ; ou
- par courrier à EYTAK LIMITED, 82a James Carter Road, Mildenhall, Bury St. Edmunds, England, IP28 7DE.
Veuillez indiquer :
- votre nom et l’adresse e-mail de votre compte Eytak ;
- la référence du serveur, de la commande, de la facture ou du ticket concerné ;
- ce qui s’est passé et quand ;
- l’issue que vous recherchez ; et
- des copies des messages ou preuves pertinents.
N’envoyez pas de mots de passe, de codes à usage unique, de coordonnées complètes de carte de paiement ni de données personnelles sensibles inutiles.
3. Suite de la procédure
3.1 Nous nous efforçons d’accuser réception d’une réclamation formelle dans un délai de deux jours ouvrables. Un jour ouvrable s’entend du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés en Angleterre.
3.2 Nous nous efforçons de fournir une réponse sur le fond dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception.
3.3 Si la question est complexe, dépend d’un tiers ou nécessite une enquête de sécurité, il se peut qu’il nous faille plus de temps. Nous vous en expliquerons la raison, préciserons ce qui reste en suspens et vous communiquerons une nouvelle date cible.
3.4 Nous pouvons demander les informations raisonnablement nécessaires pour vérifier le compte, examiner les faits ou comprendre l’issue demandée.
4. Différents types de réclamations
4.1 Réclamations relatives au service et réclamations techniques
Eytak traite les réclamations relatives au provisionnement, au fonctionnement des serveurs, à la mesure de la consommation, aux sauvegardes, au support, à la suspension et à la plateforme Eytak.
4.2 Réclamations relatives aux paiements et aux transactions
Polar est le merchant of record (vendeur officiel) et le revendeur pour les transactions effectuées lors du paiement. Le traitement des remboursements, l’autorisation des paiements, les factures fiscales, les rétrofacturations (chargebacks) et les problèmes liés au prestataire de paiement peuvent devoir être traités par Polar conformément aux Conditions d’achat de Polar. Vous pouvez contacter en premier lieu soit Eytak, soit Polar ; nous vous indiquerons qui est responsable et coopérerons lorsque les deux sont concernés.
4.3 Réclamations relatives à la vie privée
Envoyez vos réclamations relatives à la vie privée et aux droits sur les données à privacy@eytak.com. Vous pouvez également déposer une réclamation auprès de l’Information Commissioner’s Office du Royaume-Uni sur ico.org.uk si vous estimez que le droit de la protection des données a été enfreint. Nous vous encourageons à nous contacter d’abord afin que nous ayons la possibilité de résoudre le problème, mais vous n’y êtes pas tenu.
4.4 Signalements d’abus et de sécurité
Les signalements concernant des contenus illicites, des atteintes à la propriété intellectuelle, des attaques ou des menaces doivent être envoyés à abuse@eytak.com. La Politique d’utilisation acceptable précise les éléments à inclure.
5. Examen et issues
5.1 Une personne disposant de l’autorité appropriée examinera la réclamation, les dossiers pertinents et les conditions contractuelles applicables. Dans la mesure du possible, cette personne ne sera pas la seule personne dont le comportement fait l’objet de la réclamation.
5.2 Les issues possibles comprennent :
- une explication ou une correction ;
- une remédiation technique ou une restauration lorsqu’elle est possible ;
- la correction d’un relevé de consommation ou d’un enregistrement de compte ;
- un remboursement ou un crédit traité par Polar le cas échéant ;
- l’annulation ou la modification d’une restriction ;
- la confirmation que la mesure initiale était justifiée ;
- une amélioration d’un processus ou d’un produit ; ou
- toute autre mesure de réparation équitable et proportionnée.
5.3 La réponse exposera les motifs essentiels de l’issue retenue et toute étape suivante de recours interne, sous réserve des restrictions liées à la sécurité, à la vie privée et au droit.
6. Recours interne
6.1 Si vous êtes en désaccord avec l’issue initiale, répondez dans un délai raisonnable en demandant une Complaint Escalation (recours interne). Expliquez ce qui, selon vous, n’a pas été pris en compte ou fournissez tout nouvel élément de preuve.
6.2 Un responsable ou un autre examinateur dûment habilité réexaminera la réclamation. Nous nous efforçons de mener à terme le recours dans un délai de 14 jours calendaires, ou de vous expliquer si un délai supplémentaire est nécessaire.
6.3 Nous émettrons ensuite une réponse définitive ou vous expliquerons l’étape restante nécessaire pour y parvenir.
7. Règlement extrajudiciaire des litiges et tribunaux
7.1 L’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL, ou ADR en anglais) agréé compétent pour un litige général de cette nature relatif à un service aux consommateurs est Consumer Arbitration, nom commercial de Consumer Dispute Resolution Limited : consumerarbitration.co.uk.
7.2 Eytak n’est pas membre participant de Consumer Arbitration, n’est pas légalement tenue de recourir à ce dispositif et n’accepte pas actuellement d’y participer. Si notre procédure interne est épuisée, la réponse définitive reprendra ces informations et indiquera tout autre organisme agréé légalement compétent pour le litige concerné. La présente déclaration sera mise à jour si Eytak adhère à un dispositif ou accepte d’y recourir.
7.3 La présente politique ne vous oblige pas à recourir au REL et n’empêche aucune des parties de saisir une juridiction compétente.
7.4 Aucune disposition de la présente politique ne restreint vos droits légaux de consommateur ni tout droit impératif de déposer une réclamation auprès d’une autorité de régulation, d’un prestataire de paiement ou d’une juridiction.
8. Traitement équitable
8.1 Le fait de déposer une réclamation, de demander la correction d’un montant facturé ou de faire valoir un droit de consommateur n’entraînera pas, à lui seul, de représailles ni de résiliation.
8.2 Nous pouvons restreindre les communications abusives contenant des menaces crédibles, du harcèlement discriminatoire ou une obstruction délibérée, mais nous distinguerons un tel comportement de la critique, de l’insistance ou d’une réclamation exprimée avec vigueur.
8.3 Nous apporterons des aménagements raisonnables à la procédure de réclamation lorsque le droit en matière d’égalité l’exige. Indiquez-nous l’aménagement dont vous avez besoin.
9. Dossiers et vie privée
Nous conservons les dossiers de réclamation à des fins de qualité, de conformité juridique, de prévention de la fraude et de règlement des litiges, conformément à notre Avis de confidentialité et à notre calendrier de conservation. L’accès est limité aux personnes qui en ont besoin.
10. Récapitulatif des contacts
- Support et réclamations :
support@eytak.com - Notifications juridiques :
legal@eytak.com - Vie privée :
privacy@eytak.com - Abus :
abuse@eytak.com - Siège social : EYTAK LIMITED, 82a James Carter Road, Mildenhall, Bury St. Edmunds, England, IP28 7DE